进入新千年，在电视机、电冰箱、洗衣机、VCD、微波炉等家用电器投诉量持续下降的同时，家用电脑已形成一个新的投诉热点。据了解，近三个月来，仅中国消费者协会就直接受理了家用电脑方面的投诉19件，其中，既有台式也有手提电脑；既有品牌机生产企业，也有以拼装和出售零部件为主的公司。经粗略归纳，投诉内容主要反映了以下六个方面的问题：
一是配置“缩水”，标注与实际不符。据投诉者反映，有的电脑商在广告中宣称某型号的电脑配置内存为32G，消费者买回家请内行人检测的结果却只有26G。有的商家信誓旦旦地保证给消费者价值XXX元的软件，实际上给你的软件中却混杂着许多盗版盘。
二是零件以次充好，以假充真。给初学者提供现场组装电脑的服务本是一种很有吸引力的促销方式，但个别经营者却对一些不了解市场行情的人采取了“狸猫换太子”招术，偷偷把一些低价零件冒充高价位零件，以赚取高额利润。
三是通过熟人“作秀”，获取不义之财。今年1月，有位外地在京打工女青年反映，她经原工作单位同事介绍到某“电脑城”花6000元购买了一部电脑，第二天她偶然看到报纸上广告刊登的此款电脑仅售4000元，当她再找到当时的售货员了解情况时，方知那2000元早已被那位“同事”取走。
四是广告“避实就虚”，让你吃亏没商量。由于近几年电脑市场竞争日趋激烈，不少经营者不是在研究产品的适销对路、如何加强售后服务上下功夫，而是想方设法在广告词上作文章。今天是“优惠”、“让利”，明天是“打折”、“酬宾”。当消费者喜滋滋地将电脑搬回家后，才发现并未得到实惠。某消费者反映，他在“让利酬宾”时买的电脑，不仅无随机WIN98系统光盘，且该机运行速度慢、CD－ROM不能用，劣质服务也让他着实生了一肚了气。
五是电脑租赁陷阱多。成都、重庆市的几位高校学生轻信广告，从当地某公司租用电脑，用了一年后去退机时才发现租赁商已“人去楼空”，几经周折才找到该公司驻深圳总部，对方却以种种理由搪塞，拒不退还已收取的6000元押金。
六是售后服务没保障。机关干部牟某、保险公司陆某分别在投诉中反映，买到手的新电脑三天两头闹“罢工”，打电话、找上门反映情况，售后服务人员要么姗姗来迟，要么三番两次地修不好，退机无门，留着窝心，让他们真真正正地体会到了什么是“鸡肋”的感觉。
针对上述情况，中消协的投诉与法律事务部的同志向经营者、消费者提出了以下几点建议和忠告：
——不能轻信诱人的商业广告。如果广告用词让您激动不已，请及时提醒自己：天上掉不下馅饼。如果能够冷静地对待，采取“货比三家”的办法，总会令您受益。
——组装电脑，请个内行当“参谋”。电脑配件市场良莠不齐，价格差异总有道理。当您对硬件市场是个门外汉时，请个内行当参谋十分必要。
——要“量体裁衣”，合理配置。有的消费者购电脑时总想“一步到位”，装备一味求高、求全。实际上，由于电脑技术发展日新月异，更新换代周期日渐缩短，价格随时下调已形成规律。因此，与其多花钱购高档配置，使许多功能浪费，不如购买经济实用的，以减少不必要的开支。
——一味追求低价格，得到的很可能就是低服务。从投诉反映的情况看，服务低劣的电脑商往往开出的就是低价位。同时与之相伴的免不了低劣的售后服务。因此，请消费者在选择电脑时，一定要对经销商的信誉进行了解，信誉好的企业将会提供让您放心的服务。
——规范电脑业的售后服务，给广大消费者一个诚实信用的保证。目前，处理电脑消费争议所依据的是电脑业的行业自律条款，有些规定明显不合理。如机器一旦售出一概不退，最多给予调换等等。消费者希望政府有关部门能够根据实际及时制定相关的售后服务“三包规定”，让消费者能够明明白白、放心消费。
（作者为中国消费者协会投诉与法律事务部主任）
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